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Audit qualité hôtellerie

La qualité est un critère constamment recherché dans le secteur hôtelier. Un client satisfait sera facilement fidélisé ; mieux, il fera de la publicité gratuite au complexe hôtelier. C’est un secteur très concurrentiel, il est crucial de mettre toutes les chances de son côté.

Toute la chaîne hôtelière est concernée par la qualité en hôtellerie, comment elle est perçue par toutes les parties prenantes. C’est un travail constant, une amélioration permanente du service proposé aux clients. Contrôler, vérifier, corriger… les choses doivent être à leur place, et bien faites. 

Malheureusement, il est difficile pour une partie prenante d’évaluer la qualité de service de son établissement hôtelier. Reconnaître ses défaillances est tout sauf aisé, car il manque très souvent le recul, l’objectivité qui s’impose dans cette situation. Par exemple, un client satisfait ne le dira pas toujours, tout comme un client insatisfait, qui évite très souvent une confrontation malvenue. 

Il y a beaucoup de subjectivité dans cette appréciation client, certes. Mais, il existe bel et bien une discipline codifiée qui a pour principal but d’évaluer la qualité fournie et celle perçue dans une structure hôtelière : c’est le management de la qualité. Cette discipline utilise un outil infaillible pour évaluer la qualité : l’audit qualité. 

Qu’est-ce qu’un audit qualité ?

Un audit qualité est une évaluation d’une structure ou d’une organisation. Dans ce cas, c’est votre structure hôtelière qui va  être évaluée. Il existe deux types d’audit qualité :

  • L’audit qualité interne : il est effectué en interne par le service qualité, en évaluant les différents moyens implémentés pour aboutir à une excellence qualité de produit ou de service ;
  • L’audit qualité externe : il est effectué par une tierce partie externe à la structure. Elle aura pour mission d’évaluer la qualité d’un produit ou d’un service.

Un audit qualité pour une structure hôtelière s’intéressera aux éléments suivants :

  • Le personnel : son organisation, ses compétences, ses méthodes de travail ;
  • Le fonctionnement de l’hôtel ;
  • Les prestations de service : le traitement des réclamations client, la réception du client au cours du service, les différents services proposés par la structure hôtelière…

Des objectifs standards seront définis au début de l’audit. La finalité ? Évaluer s’ils ont été atteints au cours du test. Si oui, des actions préventives et d’amélioration seront proposées. Sinon, des actions correctrices et d’amélioration devront être appliquées.